De moins en moins de mécanique, de plus en plus d’électronique. Aujourd’hui, bien souvent, lorsque sa voiture tombe en panne, il n’y a plus rien à faire si ce n’est appeler l’assistance. Pour juger de l’efficacité de celle proposée par Fiat, nous l’avons testé.
Dimanche 19 décembre 2004. Il n’est pas loin de 12h00 lorsque notre voiture, une Fiat Panda nouvelle génération, s’arrête, sans accélérateur. Nous sommes dans les Alpes. Nous coupons le moteur. Après quelques instants de repos, nous tentons de redémarrer. La voiture repart, sans problème. Un kilomètre plus loin, de nouveau, la voiture s’arrêtera. L’accélérateur ne répond plus. La raison ? Le boîtier électronique de gestion de l’alimentation est hors d’usage.
Après avoir vérifié ce diagnostic dans le manuel de la voiture, nous rangeons l’auto sur le bord de la route. Nous sommes à quelques jours de Noël, sur une petite route perdue et enneigée des Alpes. Nous appelons le numéro d’assistance Fiat. Après dix minutes d’attente, un délai raisonnable vu que nous sommes le week-end et qui plus est à l’heure du déjeuner, une opératrice nous répond. Le temps de prendre nos coordonnées et de noter notre problème, elle nous demande de patienter afin qu’elle contacte le dépanneur et obtienne son avis sur la panne. En gros, pense-t-il pouvoir réparer sur place ou faudra-t-il charger la voiture sur la dépanneuse ?
L’assistance Fiat rappelle
12h30. Le portable sonne. C’est l’assistance qui rappelle. Seule solution, changer le boîtier électronique fautif. Le dépanneur devra emmener la voiture chez le concessionnaire le plus proche dès demain, lundi. D’ici là , l’opératrice va lui demander de venir nous chercher et va tenter de trouver une voiture de remplacement. Un problème informatique au centre d’appel l’empêche de remplir complètement notre dossier. Elle raccroche alors au bout de dix minutes afin de le résoudre hors téléphone, histoire de ne pas nous bloquer en ligne. Cela dit, rester en ligne ou regarder les flocons de neige tomber sur le bord de la route, il n’y a pas une grande différence… nous restons coincés !
12h50. Nouvel appel. Cette fois c’est bon, le dossier est rempli. La voiture de remplacement est trouvée. Le dépanneur est en route. La suite est simple. On en saura plus le lendemain, une fois que le concessionnaire aura inspecté la voiture. Soit notre voiture est réparée dans la journée, et nous la récupérons, soit nous gardons notre voiture de remplacement, une voiture de location.
13h20. Le dépanneur arrive. Après un rapide coup d’œil à la panne, il charge la Panda sur sa dépanneuse et nous emmène vers l’agence où l’on doit récupérer la voiture de remplacement, à 20 minutes de l’endroit où nous sommes tombés en panne.
14h00. Nous voilà au volant de notre véhicule de remplacement. Une Seat Ibiza toute neuve. Une voiture de catégorie nettement supérieure donc, en comparaison de notre petite Panda. Mais ceci est exceptionnel. La raison ? Les fortes chutes de neige qui nous obligent à utiliser une voiture équipée de pneus neige pour regagner notre logement. Seule cette voiture en était équipée. C’est tous bénéfices pour nous.
Deux heures après nous être immobilisés sur le bord de la route, nous voilà de nouveau au volant d’une auto, prêts à repartir. Premier bilan, l’assistance est efficace et ne fait pas traîner les choses. C’est après que celles-ci vont se gâter.
Les choses se gâtent
Le lendemain, lundi 20 janvier. 14h00. Toujours pas de nouvelle de notre Panda. Nous rappelons afin de savoir ce qu’il en est. Nous apprenons alors que la voiture n’est toujours pas arrivée chez le concessionnaire. Coup de téléphone chez le dépanneur. La fiche de prise en charge n’a pas été rangée au bon endroit -on était dimanche…- et donc la voiture est toujours en attente sur leur parc. Elle ne sera finalement livrée au concessionnaire Fiat de Thonon, le plus proche du lieu de la panne, qu’en fin de journée.
18h00. Nous décidons d’aller voir directement à la concession ce qu’il en est. Là , nous sommes reçu par Franck, le chef d’atelier. Relativement jeune, passionné par son travail, connaissant apparemment bien les produits de la marque, il se révèle accueillant et efficace. Il nous confirme notre verdict. Il a déjà commandé la pièce malgré l’arrivée tardive de l’auto dans son atelier. La pièce n’arrivera que mercredi, nous devons malheureusement rentrer à Paris dès le mardi. Il se charge de faire son rapport à l’assistance afin que l’on obtienne un prolongement de location de voiture.
Deux possibilités s’offrent alors à nous. Rentrer à Paris avec la voiture de remplacement ou rentrer en train, payé par l’assistance. Nos bagages nous poussent à choisir la première solution. Il nous faut alors l’accord du responsable Fiat de zone pour pouvoir rendre la voiture de remplacement à Paris au lieu de Thonon. Malheureusement, celui-ci est injoignable. Il le restera toute la journée du mardi.
Une expérience qui se finit bien
Avec l’accord du chef d’atelier, nous repartons tout de même à Paris et rendons la voiture de remplacement à l’une des agences de location parisienne du loueur. Là encore, un bon quart d’heure d’attente sera nécessaire afin que l’agence obtienne par fax l’autorisation de reprendre le véhicule.
La récupération du véhicule se fera par contre à notre charge. Le fait d’avoir un véhicule de remplacement n’étant pas compatible avec la prise en charge de la récupération de la voiture en panne. Pour être pris en charge, il aurait fallu que nous rentrions en train, rapatriement également pris en charge par le constructeur. En gros, il faut bien lire les conditions énoncées dans le carnet de garantie.
Bilan mitigé
Si la prise en charge par le service assistance lors de notre appel a été d’une rare efficacité -il faut rappeler que deux heures après notre demande d’assistance nous étions au volant d’une nouvelle voiture, alors que nous étions perdus dans les massifs alpins, loin de toute agglomération, le dimanche précédant Noël, à l’heure du déjeuner- il en est tout autrement de la suite des opérations.
Nous aurons à faire face à un dépanneur qui « oublie » de déposer la voiture chez le concessionnaire et à un responsable de zone Fiat totalement injoignable pour donner son accord, pourtant indispensable, en vue d’organiser la suite de la prise en charge.
Heureusement, la concession de Thonon a bien jouée son rôle de représentant du réseau. Travaillant efficacement et rapidement, dans la bonne humeur, et nous tenant au courant à la moindre évolution de situation. Un accueil et un professionnalisme qui donnerait presque envie de… tomber en panne !
