C’est hier que se déroulait à Paris, salle Wagram, la soirée de remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année. Dans la catégorie automobile, c’est Fiat qui se voit récompensé du titre de Service client de l’année 2013.
Depuis 2007, Viséo Conseil organise l’Election du service client de l’année. Une élection indépendante qui teste la qualité des services clients d’entreprises présentes en France. Chaque participant est soumis à 215 tests mystères réalisés par des consommateurs par téléphone, mail et par des recherches d’informations sur internet. Les participants sont regroupés par catégories : aéroport, assurance, téléphonie, banque en ligne…
Différents critères sont pris en compte pour chaque type de tests. Ainsi, près de 16 critères sont audités pour le téléphone -temps d’attente, qualité des réponses, courtoisie du conseiller…-, 14 critères pour les emails -délai et qualité des réponses obtenues, personnalisation…- et 13 critères pour les navigations Internet -rapidité pour trouver les réponses souhaitées, qualité des informations obtenues, facilité de navigation, lisibilité ou fonctionnalité…-. Pour être éligible au titre de Service client de l’année, les participants doivent obtenir au minimum la note de 11,5 sur 20.
Une note largement obtenue par Fiat qui, avec 15,3 / 20, est la marque obtenant la meilleure note cette année, et devient donc le Service client de l’année 2013 dans la catégorie Automobile. Par rapport à 2012, le service client de Fiat progresse ainsi de 15% ! La moyenne du secteur automobile se situe elle à 13,02 / 20.
Un résultat dû à un travail d’optimisation des processus aussi bien dans les plateaux de relation client que dans le réseau de distributeurs. Un travail de formation comportementale a ainsi été effectué, tout comme la mise en place d’une meilleure maitrise des flux d’information.
Si Fiat a de quoi se féliciter de cette progression, il faut cependant relativiser cette récompense. Il faut en effet débourser pas moins de 6490 euros pour être audité et participer à l’élection. Un tarif qui a de quoi repousser les entreprises. D’ailleurs les marques candidates dans la catégorie Automobile cette année n’étaient que trois. Enfin, cette élection ne concerne que les actions avant la vente, et pas l’après-vente. L’après-vente fait pourtant bien partie du service client. En le prenant en compte, les résultats n’auraient peut-être pas été les mêmes.